Vivere meglio in azienda
Qualità di vita in azienda
QUALE QUALITÀ
Nella mia vita in azienda ho partecipato a parecchi corsi sulla qualità e me ne sono anche direttamente occupato come responsabile di progetto. Da anni è diventato ormai un “must” per la maggior parte delle realtà aziendali italiana. Tuttavia la qualità non sempre è di moda.
Vorrei fare solo alcune riflessioni con l’intenzione di andare oltre il concetto, se si vuole riduttivo, della sola “qualità che piace al cliente”. Spesso in molte realtà quando si pensa alla qualità si tratta solo della riscoperta dell’antico detto “il cliente ha sempre ragione”, ed è veramente un po’ poco. Spesso poi il “pesce grosso” la pretende dal suo fornitore “pesce piccolo”: ad esempio sapevo che la Fiat, pur non essendo ufficialmente certificata pretende però che lo siano i suoi fornitori e a loro spese.
Sarebbe basilare che tutte le aziende importanti del paese, Stato compreso, tenessero dei comportamenti in grado di innescare modelli più etici di mercato o concorrenza. Come teorizzato da tutti i guru, la qualità non è assolutamente solo relativa al prodotto, bensì è la somma, la risultante armonica dei “comportamenti” di tutte le persone dell’organizzazione, sia verso l’interno che verso l’esterno. Accade di rado vedere rispettate queste caratteristiche. Io almeno, avendo bazzicato in moltissime aziende, e una decina o più avendole vissute da dipendente, mi sento di confermarlo con una certa sicurezza.
Le filosofie della qualità prevedono, con parallelismi evidenti con le perle della saggezza e dell’etica, il considerare l’organizzazione come un unico insieme di entità responsabili, dalla più importante alla più modesta. Il corollario è che la prima domanda da porsi se qualcosa non va non sia “chi è il colpevole?” ma, “dove e come possiamo migliorare la nostra organizzazione in modo che l’errore non si possa più ripetere?” Si tratta di una diversità piuttosto significativa! Sicuramente l’azienda italiana deve ancora cambiare molto se confrontiamo la sua attitudine organizzativa con quella tedesca o giapponese.
La mia idea è che la qualità dovrebbe essere identificata come una norma di vita, non come una filosofia aziendale, che il termine abbia un significato molto profondo e che nulla abbia a che vedere con prodotti senza difetti o con procedure più o meno efficaci e che, per quello che mi consta, avrebbero potuto chiamarla “buona organizzazione aziendale” o “corretto metodo gestionale”.
Nel tempo ho potuto toccare con mano che non si può fare la qualità né in azienda, né da nessun altra parte, con gli stessi individui nella loro vita pressappochisti, scontenti, pigri, svogliati, senza obiettivi, negativi, criticoni, invidiosi ecc. La qualità, in quanto filosofia di vita, non può facilmente essere insegnata con lezioni o indottrinamenti vari. Essa dovrebbe permeare ogni nostro gesto, ogni nostra azione. Ogni nostra azione, appunto, può essere svolta con consapevolezza e volontà costruttiva, e quindi dare un certo tipo di risultato, oppure inconsapevolmente, automaticamente, superficialmente, fino a finire con colpevolmente (tipologia non così rara), e quindi dare un risultato completamente diverso, inferiore, poco efficace (dove efficacia = grado di raggiungimento dell’obiettivo) se non addirittura contrario.
QUALITA’ = CONSAPEVOLEZZA
Consapevole è l’operaio che si rende conto che, per esempio avvitando male un bullone, comprometterà il risultato di un insieme di decine di migliaia di particolari e il lavoro di centinaia di persone.
Consapevole è il dirigente (il ‘manager’) che comunica, a tutti i livelli e soprattutto verso i sottoposti, in maniera chiara e comprensibile, non enigmaticamente, non al solo fine di potersi poi ‘proteggere’, da qualsiasi critica e in ogni frangente (coso comunissimo in Italia). E’ palese che la qualità della comunicazione tra i sottosistemi di un sistema (in questo caso l’azienda), sia di fondamentale importanza per il raggiungimento del comune obiettivo. Qualità della comunicazione è integrazione tra sottosistemi. Non
comunicando, o comunicando male, ogni sottosistema persegue il ‘suo’ obiettivo, massimizza, o tende comunque a massimizzare, solo il ‘suo scopo’. Viceversa invece “il raggiungimento qualitativo dell’obbiettivo di un sistema, cioè la sua efficacia, passa sempre, per la sotto-ottimizzazione degli obiettivi dei singoli sottosistemi. Facendo un parallelismo con l’entità uomo, per esempio, se l’apparato digerente perseguisse il suo obbiettivo al massimo, difficilmente farebbe gl’interessi di quello cardio-circolatorio, creando le premesse di uno stato patologico per l’intero organismo; oppure se ad esempio il cervello per reagire privilegiasse sempre la sfera emotiva a discapito di quella
della logica, difficilmente le decisioni potrebbero essere in armonia con gli obbiettivi dell’individuo.
Consapevole è la persona che controlla ed elimina gli eccessi del suo comportamento lavorando su se stesso o che orchestra i suoi strumenti interiori per ottenere una melodia piuttosto che accontentarsi d’una cacofonia di suoni stridenti. Pensando invece a quello che è il vero e proprio sistema pensante di un azienda, ovvero il suo sistema informativo, consapevole è chi lo progetta in modo da non soddisfare con mille output diversi le esigenze di ogni singolo responsabile ma che trova il modo da fornire agli interessati i dati di analitici di base per poi farli personalizzare localmente a seconda delle esigenze.
Consapevole è chi non perde il suo tempo a criticare gli atti degli altri, o a commiserare la sua posizione, ma invece si rimbocca le maniche e trova la sua strada alla qualità (che potrebbe anche essere cambiare azienda, mansione o tipo di attività).
Consapevole il “capo” in grado di dire «bravo!» ad un sottoposto che ha trovato un modo per semplificare un’operazione, a cui lui, il capo, non avrebbe mai pensato. E qui mi permetto di fare un inciso: da anni in Italia imprenditori e dirigenti continuano a ripetere a chi è delegato alla produzione: «tu non devi pensare, per questo ci sono già io, tu devi solo fare la produzione e nel più breve tempo possibile, se ti “alieni” poco importa, ti sostituirò con un altro, perché, pur se tutti sono utili, nessuno è insostituibile!!». Poi gli stessi personaggi, manager “illuminati dallo spirito della qualità”, pretendono la front-line, la linea decisionale dal basso. Quale abisso di intenti!
Consapevole è quindi ed infine colui che sceglie quello che fa, che cavalca e non cavalcato, che sa vedere oltre alle facciate di comodo, che vuole essere e non apparire. E’ questa la persona che può fare qualità! Non il mero esecutore, non il delatore, non lo sgobbone, non lo stakanovista, non il carrierista tipo “mors sua, vita mea”, non l’inquadrato (ovvero colui che non si pone mai dubbi e non discute nulla), non chi pensa solo al lavoro lasciando morire qualsiasi altro interesse (mogli e figli compresi), non chi passa 12 ore in azienda (mentre 8 ore di qualità sono sufficienti) e se ne vanta, non chi è cieco rispetto alle esigenze altrui, non chi, soprattutto se capo o responsabile, non sa mettersi al servizio dei suoi collaboratori, e non vede il bene del suo “servizio”,e che quindi, oltre a non fare il suo interesse, non fa nemmeno quello aziendale. Viceversa queste sono sempre state, e continuano ad essere, le categorie di persone più privilegiate, incoraggiate e premiate nelle comuni aziende nostrane. Sinceramente, non so fino a che punto, l’individuo consapevole, che fa qualità, possa essere realmente richiesto dall’attuale sistema produttivo/imprenditoriale. Ecco, forse qui sta il nocciolo, il nodo
tra l’effettivo desiderio di fare qualità, e la filosofia vecchia e stantia del “cliente che ha sempre ragione”.
LA QUALITÀ NON È UN SERVIZIO, È L’EFFICACIA DEL SERVIZIO
La qualità non è un servizio, è l’efficacia del servizio, e servizio è ogni azione, di ente, di società o di singola persona, che abbia un effetto verso l’esterno, che coinvolga cose e persone al di fuori di chi agisce.
Non è sufficiente sforzarsi, e solo quando ci si ricorda, di servire gentilmente ed efficacemente il cliente, il fornitore, il capo, il sottoposto, perché ciò diventi filosofia, normale comportamento, e coinvolga permanentemente tutto ci che costruiamo e che ci circonda (natura compresa). A tal proposito mi domando: che qualità hanno dato e stanno dando, le aziende, alla natura che le circonda, e quindi all’ecosistema che le contiene ? Tutti possono valutare i risultati.
La “Qualità Totale” asservita unicamente alla filosofia (anche questa recentemente riscoperta) del massimo profitto economico o finanziario, a parer mio, non potrà mai dare alcun frutto duraturo.
Due parole sul famoso modello giapponese. Tutti possono verificare l’ottimo rapporto qualità/prezzo dei prodotti made in japan. Ma questa eccezionale competitività a che prezzo viene ottenuta? Quali sono gli effetti di questa totale sovrapposizione tra essere umano e mezzo produttivo, tra individuo e ruolo aziendale?
Se tutte le risorse di un individuo/uomo/lavoratore vengono unicamente indirizzate all’azienda, se un uomo è importante solo in quanto lavoratore, se lo spazio vitale inesistente, se le soddisfazioni che contano sono solo quelle ottenute sul lavoro, se quando si va in pensione non si dice nulla ai vicini e si continua ad entrare ed uscire di casa alla stessa ora di prima, per far credere a tutti di essere al lavoro mentre invece si passa la giornata da solo ai giardini pubblici, se non si comprende che lavoro è qualsiasi attività umana (anche non retribuita, anche di servizio ad esclusivo beneficio del prossimo), le nevrosi possono trasformarsi in malcontento generale, gli scontri sociali possono aumentare, e allora prima o poi vengono le “rivoluzioni”, intese come profondi cambiamenti culturali, volte a mutare situazioni di vita divenute insopportabili.
L’evoluzione verso la qualità può solo avvenire a livello globale, non solo in determinati settori, spinta da ragioni di sola convenienza economica. Qualità, qualità della vita, sarà il frutto di una crescita dell’uomo/umanità, per comprendere più profondamente il significato dell’esistenza, la ragione per cui siamo su questa terra. E’ necessario quindi, formare alla qualità l’uomo, non il lavoratore che egli è, anche.
L’equazione potrebbe ulteriormente implementarsi:
QUALITA’ = CONSPEVOLEZZA = CONOSCENZA
Penso che questa uguaglianza possa senza dubbio spaventare tutti quelli che perseguono una qualità a senso unico. Ciò non toglie che solo “l’uomo”, a 360 gradi, può sviluppare “qualità”. Ciò non toglie che, per l’uomo «di cui sopra» che desidera evolversi, questa sia la giusta strada da percorrere, e non solo in azienda.
QUALITÀ IN AZIENDA: UNA VITA DEGNA DI ESSERE VISSUTA?
In 30 anni di esperienza aziendale in posizioni e realtà produttive anche molto diverse tra loro, ho accumulato parecchie esperienze che mi portano fare conseguenti considerazioni.
Innanzitutto si consideri che su 8760 ore annuali, circa 2900 vengono trascorse dormendo e, delle restanti 5860, al lavoro in azienda ne vengono dedicate dalle 2200 alle 3000 (dei casi più disperati), considerando anche i tempi di trasferimento. Ne consegue che la vita vissuta per l’azienda è pari a circa il 44% del tempo vivibile, nonché il 25% di una vita intera. Considerando inoltre il fatto che il “range” di ore é di solito corrispondente al “periodo di luce”, che é certamente il momento più prolifico e più adatto alle attività umane in genere, é determinante e fondamentale che anche la vita spesa sul posto di lavoro sia degna di essere vissuta.
Perché é più difficile stare bene sia con gli altri sia con se stessi, sul posto di lavoro?
Perché la maggior parte delle persone non è soddisfatta della mansione svolta?
Perché lo stress negativo regna sovrano nelle aziende?
Ecco alcune risposte che mi sono dato:
1) DISORGANIZZAZIONE
Sicuramente questo é uno dei maggiori motivi di stress ed è causa del malessere di cui alle domande precedenti, l’argomento é vastissimo. Si possono così sintetizzare alcuni suggerimenti per porvi rimedio:
* ordine mentale, ossia la capacità di iniziare una cosa e portarla a termine, di chiudere il loop per usare un termine informatico, pur occupandosi di diversi problemi contemporaneamente
* Ordine materiale, diretta conseguenza del punto precedente: consiste nel mantenere in ordine gli strumenti necessari all’attività (l’agenda, il personal computer, i documenti, il lay-out ecc.). Questo significa stress infinitamente inferiore al cercare, e spesso non trovare, ciò che ci serve.
* Ordine fisico : pochi si rendono conto che il nostro corpo fisico é il principale strumento di lavoro, e che necessita di attività motoria, di corretta alimentazione, di non abuso, di attenzione al logorio di occhi/udito ecc. Dedicare tempo e attenzione al nostro corpo permette di lavorare di più qualitativamente e di meno quantitativamente.
* Gestione armonica del tempo disponibile, con ottimizzazione dei tempi morti (e/o di attesa).
* Valorizzazione qualitativa del tempo extra-lavoro (famiglia, impegno sociale, hobby) e giusto equilibrio tempo/beneficio.
* Programmazione per obiettivi delle attività: definizione esatta obiettivo, pianificazione risorse necessarie, previsione tempistiche, formalizzazione su carta o su computer e “punto” giornaliero sul “già fatto” e sul “da fare”. Determinante l’uso di un’agenda. E’ fondamentale programmare anche le attività extra lavorative, dando esse lo stesso peso e la stessa importanza di quelle lavorative.
* Organizzazione ergonomico/salutistica del posto di lavoro consistente nell’avere agevolmente a portata di mano tutti gli strumenti, nel godere di adeguata illuminazione (meglio se con vista sull’esterno), nell’utilizzo di una sedia adatta, nell’avere uno schermo anti-radiazioni davanti al video, nell’insonorizzazione dei macchinari rumorosi, nell’eliminazione tramite aspiratori di polveri e gas nocivi, nell’utilizzo di tutti gli accorgimenti antinfortunistici ecc. Le aziende italiane sono migliorate molto nell’antinfortunistica (anche per ovvie ragioni di responsabilità), ma rimane ancora molto da fare (come testimoniano i sempre numerosissimi incidenti sul lavoro), mentre il settore impiegatizio é completamente trascurato sotto questi aspetti.
2) ANSIA DA VALUTAZIONE/PAURA DELLA CRITICA
É giusto svolgere bene il proprio compito, però sempre, non solo sul lavoro. Riusciamo abbastanza facilmente a non preoccuparci di essere giudicati solo quando le valutazioni non attengono alla nostra attività professionale e quindi agli effetti futuri derivanti dalle valutazione espresse su di noi da chi ha il potere di influire sulla nostra carriera: pensare che siano solo questi giudizi a contare qualcosa è illusorio in quanto, oltre ad indebolire la nostra sicurezza, ci mette in condizione di fare più errori, inficiando l’obiettivo medesimo di essere ben valutati. Sarebbe necessario invece:
* lavorare bene per noi stessi, perché ciò accresce la nostra autostima, perché ci rende più sicuri in qualsiasi momento delle scelte fatte, perché appaga il nostro spirito. La paura del giudizio é ciò che maggiormente può peggiorare i nostri risultati.
* Renderci consapevoli che tutti coloro con cui abbiamo rapporti possono influenzare i nostri risultati, se sapremo essere positivi con ognuno massimizzeremo le possibilità di successo.
* Rifuggire dalle giustificazioni gratuite, fornirle solo se richieste.
* Considerare qualsiasi personaggio oltre il ruolo/titolo rappresentato, e cogliere con attenzione gli aspetti umani che si hanno di fronte.
* Cogliere dagli eventuali rimproveri solo gli aspetti positivi che possono migliorare le nostre future azioni, dimenticando il resto. L’atteggiamento giusto deve essere: “qualsiasi persona può insegnarmi qualcosa che fino ad oggi non conoscevo o sottovalutavo”.
* Ritagliarsi durante la giornata piccoli spazi propri, utili ad allentare la tensione, e a creare una visione più obbiettiva e distaccata.
* Prima di affrontare momenti importanti, ossigenare bene con inspirazioni/espirazioni profonde per due o tre minuti e “assicurarsi che il cervello sia inserito”.
* Mantenere la calma, a prescindere da chi si ha di fronte. Un livello gerarchi superiore non presuppone una superiorità umana, anzi. Abbiamo tutti pari dignità.
* Fidarsi delle proprie intuizioni.
* Una volta consapevoli e sicuri dell’efficacia delle proprie idee, non temere di promuoverle, tuttavia non esagerare nell’esprimere pareri, soprattutto se non richiesti.
* Meno si parla e meno si rischia di dire cose che non centrano oltre ad evitare che le parole in più possano essere usate contro di noi. Perseguire la sintesi. Non privilegiare l’analisi.
3) MANCANZA DI MOTIVAZIONE
Nasce dal disconoscimento delle scelte che ci hanno portato alla scelta della mansione svolta. Teniamo presente che:
* siamo noi i primi responsabili delle scelte fatte.
* Le scelte di altre persone nei nostri confronti dipendono direttamente dall’atteggiamento avuto verso di loro, non dai risultati presentati; come sempre é più importante il “come” che non il “che cosa”.
* Il mancato o carente riconoscimento economico, addotto a scusa per giustificare svogliatezza e menefreghismo, é un autoillusione, in quanto esso potrebbe essere proprio il frutto di nostre scelte comportamentali precedenti.
* Siamo liberi in ogni momento di cambiare attività, rimanere dove siamo equivale ad una scelta precisa.
* Essere assertivi ovvero capaci di esprimere in modo chiaro ed efficace le nostre opinioni gestendo a nostro vantaggio le emozioni.
* Essere proattivi
– nell’accezione individuale ovvero reagire agli eventi in modo consapevole e responsabile non lasciandosi condizionare dalle nostre impulsive remore psicologiche e dalle circostanze ambientali esterne;
– nell’accezione comunemente ritenuta in azienda dove per proattività si intende, sia per colui che occupa un singolo ruolo, sia per l’azienda in senso lato, la capacità di prevenire e anticipare i problemi e i bisogni futuri e, più in generale, la capacità di adattarsi ai cambiamenti senza recalcitrare.
* Essere determinati quanto possibile: determinazione in azienda è sinonimo di sicurezza, un attributo che induce fiducia.
4) COMPLICAZIONE AFFARI SEMPLICI
La semplicità deve guidare i nostri comportamenti e le nostre opere. Per cui:
* Prima di esprimerci, farci una nostra idea della realtà da analizzare, quanto più possibile “sul campo”, non basandosi mai sui “si dice” o sulle analisi altrui.
* Se non fosse possibile evitare comunque di fare proprie le idee altrui senza verifica, soprattutto quelle dei capi spesso “fuorviati” da troppi anni passati nella stessa azienda.
* Occuparsi di un problema alla volta, evitando di preoccuparsi dei futuri; le attività future vanno però previste e pianificate.
* Sdrammatizzare qualsiasi situazione cupamente presentataci: é difficile -lo so- é così di moda l’espressione corrucciata e preoccupata nelle aziende, ma non é detto che sia necessario ridere in faccia all’interlocutore per ottenere tale risultato.
* Tenere sempre presente l’obiettivo finale di ogni nostro comportamento/azione.
* La soluzione di un problema semplice é semplice, quella di un problema complesso… il più semplice possibile.
* Essere sintetici é fondamentale, ma ancor più lo é il farsi capire; meglio spendere due parole in più che essere fraintesi o incompresi. Questo consiglio non è in contraddizione con quanto detto sopra: bisogna essere chiari sinteticamente. Vale anche per coloro che tendono a schermirsi, per i poco loquaci e per i troppo timidi o intimiditi.
* Anche se molto in voga, la tortuosità di pensiero va accuratamente evitata, spesso è solo figlia del condizionamento, del nostro presumere, del nostro giudicare .
* Non esprimere opinioni gratuite e/ non richieste; evitare i giudizi negativi su chiunque.
5) SOTTOVALUTAZIONE DELLA PROPRIA IMPORTANZA
É uno dei principali condizionamenti che generalmente qualsiasi organizzazione di tipo autoritario/burocratico tende ad instillare nei propri appartenenti. Oltre ad essere un deterrente a qualsiasi ambizione (economica e non). Sottovalutarsi aumenta il dissenso verso qualsivoglia decisione dall’alto ed aumenta il disadattamento.
Anche se in controtendenza a certi atteggiamenti direzioali, ci si deve rendere conto che:
* É in parte vero che tutti sono indispensabili ma nessuno insostituibile, ma non capire che il principale patrimonio di un’organizzazione é la conoscenza (o “know-how”) di ognuno degli individui facenti parte é da imbecilli.
* Auto-convincersi dell’importanza del proprio compito come molla all’integrazione con tutti gli enti interagenti.
* Evitare atteggiamenti “fracchieschi”, consapevoli della dignità di ogni persona in quanto tale, al di là del ruolo aziendale.
* Non accettare insulti o vessazioni dai propri superiori, replicando con pacatezza determinata, consapevoli che, al di là dell’eventuale ammissibile errore commesso, il rispetto é dovuto in ambedue i sensi e solo chi opera può commettere errori. Ciò in ogni caso non deve essere scusante a un atteggiamento di leggerezza nell’affrontare il lavoro, uno stesso errore non deve mai essere ricommesso.
* Tenere sempre presente che “ogni essere umano é unico e irripetibile”, ma anche che l’organizzazione aziendale tende alla specializzazione/parcellizzazione delle attività e quindi all’appiattimento; sta all’individuo trovare il proprio giusto equilibrio nel sistema.
* Rendere conto delle proprie attitudini e/o dei propri limiti e –nel caso- spingere la direzione aziendale a prendere in considerazione ruoli più confacenti; in mancanza di opportunità, non esitare al cambiamento.
* Non adagiarsi in situazioni di stallo, in mancanza di stimoli e prospettive cambiare attività é d’obbligo.
* “Last but not least”, non prendere le situazioni e i propri problemi troppo sul serio, é necessario saper ridere di se stessi.
6) EVITARE I SEGUENTI COMPORTAMENTI
* Servile: mai parlare male degli altri (serve solo successivamente a far si che gli altri parlino male di noi) e mai basarsi sulle indiscrezioni sussurrate nei corridoi per prendere decisioni.
* Pensare male del proprio capo: non lamentarsi mai del proprio superiore, poiché ciò innesca un auto-condizionamento che porta alla negativizzazione del rapporto, che viceversa deve essere sempre ottimale per portare a dei risultati; in caso di incomprensioni e problemi usare il metodo “diretto” sempre entro i limiti della correttezza. Inviare buoni pensieri è un ottimo modo per ben predisporre chiunque, anche il più feroce, verso di noi.
* Sufficienza e superficialità: mai sottovalutare le regole del gioco, dal momento in cui scelgo di giocare, devo usare le regole per muovermi (siano esse scritte o non scritte).
* Arrivismo: evitare la “sindrome da carriera”, normalmente procura solo nemici, compresi coloro dai quali può dipendere la nostra valutazione, da non confondere con la voglia di fare con qualità il proprio lavoro, che spesso, se applicata con costanza, viene riconosciuta.
In conclusione, riassumendo l’essenza di questo lungo discorso, per vivere il più possibile serenamente il proprio lavoro, occorrerebbe affrontarlo con l’atteggiamento di un bambino che vuole andare a giocare, desiderosi di iniziare, credendo in ciò che si fa, entusiasti della propria opera, sicuri delle proprie scelte, ottimisti, pronti a collaborare con i compagni, determinati nel raggiungimento degli obiettivi, propensi a competere e a cimentarsi con gli altri costruttivamente, attenti a quello che accade intorno, sereni nelle emozioni, coraggiosi nell’esprimere le proprie idee e convinzioni, e semplici nelle soluzioni.
Inoltre i bambini, quando non si divertono più, senza pensarci più di un momento, cambiano gioco.
Il gioco
Stanno giocando.
Sono compresi nel loro gioco.
Pensano che esso sia tutto.
Se mostro loro che li vedo giocare,
infrangerò le regole e mi puniranno.
Se voglio stare al gioco,
perché è quello che ho imparato a giocare anch’io,
ed è quello che mi permette il benessere,
devo giocarlo con le sue regole,
e non far mai vedere che so che è un gioco.
Devo vivere sapendo di giocare,
come un bambino che si diverte,
pensando che il gioco sia tutto.
Ma consapevole,
che se esso finisse in qualsiasi istante,
dal prossimo all’eternità,
non me ne importerebbe nulla.
